La política de soporte técnico empresarial de Bitdefender tiene por objeto definir con claridad el nivel de servicio de soporte estándar que Bitdefender proporcionará a sus clientes empresariales en todo el mundo mediante la descripción de los procesos que se llevan a cabo cuando se envía un caso de soporte al equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender. El Soporte Empresarial de Bitdefender se superará en sus valores y brindará soporte técnico centrándose siempre en nuestros servicios principales: disponibilidad, calidad, proactividad y conocimientos tecnológicos.
Bitdefender ofrece servicios de soporte técnico estándar para todos sus clientes empresariales a fin de garantizar que los productos empresariales de Bitdefender con derecho a este funcionen de acuerdo con su documentación. Al enviar un caso de soporte, el contacto designado por el cliente debe proporcionar detalles de identificación y una licencia válida del producto empresarial de Bitdefender.
El período de soporte técnico comienza o bien (i) en la fecha en que se compró el producto de Bitdefender o (ii) en la fecha en que se activó el producto, sin exceder la política de fin del ciclo de vida.
Bitdefender sigue diseñando y desarrollando proactivamente nuevas soluciones y modificando características, debido a lo cual surge la necesidad de suspender las revisiones de versiones antiguas y descatalogar productos. Las nuevas soluciones resultantes y la modificación de características normalmente conducen a la necesidad de suspender las revisiones de versiones antiguas y a descatalogar productos.
La matriz de soporte siguiente contempla todos los productos empresariales de Bitdefender y su derecho al soporte: Matriz de soporte de los productos empresariales de Bitdefender
Las versiones de servicio se crean para las versiones actuales de los productos principales de Bitdefender. Dado que se trata de actualizaciones de un producto principal, la actualización en sí no dispone de un período de fin del ciclo de vida (EOL). Una vez que se publica la nueva actualización, reemplaza automáticamente a la descarga anterior.
Una vez anunciada la finalización de una familia principal de productos, Bitdefender seguirá proporcionando actualizaciones de productos durante un período de seis meses tras la fecha de fin de comercialización.
El Soporte Empresarial de Bitdefender responderá y trabajará para resolver casos de soporte con las siguientes características:
Las solicitudes de clientes que no están cubiertas por el soporte técnico estándar incluyen, entre otras, las siguientes:
Bitdefender proporcionará servicios de soporte técnico al cliente a través de los contactos designados. Estos serán responsables de iniciar la solicitud de asistencia y deben ser expertos técnicos y estar informados de los productos empresariales de Bitdefender y del entorno en el que se utilizan.
Bitdefender le ofrece una selección de paquetes de soporte premium. Nuestros paquetes de soporte son ideales para compañías que requieren servicios y SLA críticos para la empresa. La información detallada sobre los paquetes de soporte premium de Bitdefender se puede encontrar en Soporte Empresarial Premium
Bitdefender ofrece una serie de recursos que pueden ayudarle a aclarar dudas sobre productos y resolver ciertos problemas de soporte técnico sin necesidad de abrir un caso de soporte. Estos recursos incluyen:
Sección de ayuda y soporte de la consola de administración del producto
Centro de soporte
Foro de Bitdefender
Blogs de virtualización de seguridad/informática:
Bitdefender proporciona servicios de soporte técnico las 24 horas del día y los siete días de la semana para los productos empresariales de Bitdefender, en inglés, en todo el mundo, mediante los ingenieros de nuestra sede central.
Bitdefender también ofrece soporte técnico localizado en nuestras sucursales de Alemania, Australia, Francia, España, Estados Unidos y Rumanía. Para estos países, el soporte técnico se ofrece en el idioma local dentro del horario comercial.
A continuación se pueden ver los detalles de contacto del soporte técnico:
Contacto con el soporte técnico empresarial
La asistencia telefónica es el principal canal de comunicación de Bitdefender para incidentes de gravedad 1. Se recomienda a los clientes que usen este canal para asuntos críticos empresariales y urgentes. Bitdefender proporciona servicios de soporte técnico telefónico las 24 horas del día y los siete días de la semana para los productos empresariales de Bitdefender, en inglés, en todo el mundo, mediante los ingenieros de nuestra sede central. Bitdefender también ofrece soporte técnico telefónico localizado en nuestras sucursales de Alemania, Australia, Francia, España, Estados Unidos y Rumanía, países para los cuales el soporte técnico se ofrece en el idioma local dentro del horario comercial.
CustomerZone es el principal portal de soporte técnico de Bitdefender para clientes empresariales. Se trata de un portal web que facilita la gestión de casos de soporte. Es el canal de comunicación preferido y recomendado para casos que no sean de gravedad 1.
El uso de este canal está controlado por un registro único. Esto ayuda con la identificación y autorización de los clientes y proporciona una serie de ventajas:
Formulario web: Los clientes empresariales pueden enviar un caso de soporte a través del formulario web de Bitdefender. Podrá enviar un caso al soporte técnico de Bitdefender mediante el formulario de contacto de la sección de soporte del sitio web, accediendo a este enlace.
Formulario de soporte del producto: Los clientes empresariales pueden enviar un caso de soporte a través del formulario de soporte de Bitdefender GravityZone. Podrá enviar un caso al soporte técnico de Bitdefender utilizando el formulario de contacto de la sección “Ayuda y Soporte” de la consola de GravityZone.
Chat: La asistencia por chat es un canal de comunicación en vivo de Bitdefender para problemas que no sean críticos. Solo se brinda en inglés y, dentro de una disponibilidad razonable, en cualquier momento. Para evitar cualquier duda, aclaramos que esta disponibilidad se proporciona siempre "dentro de lo posible". Póngase en contacto con nosotros por chat.
Si desea ponerse en contacto con su partner local certificado de Bitdefender, consulte aquí su disponibilidad.
Cuando se registra un problema técnico con un producto empresarial de Bitdefender, el equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender está ahí para ayudarle y ofrecerle orientación técnica. Su caso de soporte se asignará rápidamente al ingeniero de soporte apropiado. En las secciones siguientes se detallan las fases que atraviesa un caso de soporte y se explican los procesos y procedimientos generales a lo largo de las diferentes fases del caso.
Los contactos designados por el cliente pueden registrar un caso de soporte a través del canal deseado. La información enviada tendrá prioridad para una resolución rápida y eficiente. Después de enviar el nuevo caso de soporte, su solicitud recibirá un ID de caso de soporte. El ID de su caso de soporte se le enviará en un mensaje generado automáticamente que sirve como acuse de recibo. Utilice el número de ID de este caso de soporte cuando se comunique con Bitdefender en referencia con este asunto en concreto.
Información general requerida para el registro de casos en todos los canales de comunicación:
Dependiendo de su canal de comunicación preferido, también podríamos necesitar sus datos de contacto completos.
El equipo de soporte de Bitdefender trabajará en su problema hasta que se acuerde mutuamente que se pueda cerrar el caso de soporte. Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto online o telefónicamente durante el proceso de resolución. Es su responsabilidad contar con los recursos apropiados disponibles para trabajar con el ingeniero de soporte. Por lo general, esto será en horario de oficina, pero podría ser a cualquier hora y cualquier día dependiendo de la gravedad de la situación.
Los ingenieros de soporte de Bitdefender trabajarán con usted para tratar de resolver el problema, adoptando las medidas oportunas para (i) diagnosticar correctamente el problema y (ii) hallar una solución. Esto puede implicar lo siguiente:
Normalmente, se cierra un caso de soporte cuando usted confirma que se ha llegado a una solución, o si Bitdefender no obtiene respuesta por su parte después de tres intentos de ponerse en contacto con usted a lo largo de un período de diez días. Bitdefender también puede cerrar los casos de soporte si no se pueden resolver, o si se opta por no resolverlos con el conocimiento y acuerdo del usuario final.
El nivel de gravedad mide el impacto relativo de un problema en su sistema o negocio. Definir con precisión la gravedad de su incidencia garantiza una respuesta oportuna y ayuda a Bitdefender a comprender la naturaleza de su problema.
El cliente puede indicar un nivel de gravedad del caso que validará el ingeniero de soporte por el lado de Bitdefender, conforme a las siguientes definiciones:
| Gravedad | Impacto |
|---|---|
| Gravedad 1 (crítico) Su negocio se ha detenido debido a un producto de Bitdefender |
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| Gravedad 2 (importante) El negocio se ve seriamente afectado, pero puede seguir operando |
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| Gravedad 3 (mínimo) Impacto mínimo en el negocio |
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| Gravedad 4 (Trivial) El negocio no se ve afectado |
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Las mejoras del producto, las solicitudes de características y todos los demás casos que no sean incidentes no están vinculados al SLA y se hará lo posible por solucionarlos.
El equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender evalúa cada caso de soporte presentado en función de la gravedad y el derecho al soporte. En función de ello, un ingeniero de soporte proporcionará una respuesta dentro de los plazos de servicio que se detallan en la tabla que figura a continuación. Para los casos de gravedad 1, Bitdefender recomienda encarecidamente utilizar el canal telefónico.
| Soporte | Soporte estándar |
|---|---|
Gravedad 1 (Crítico) | 2 horas
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Gravedad 2 (Importante) | 8 horas
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Gravedad 3 (De escasa importancia) | 24 horas
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Gravedad 4 (Insignificante) | 48 horas
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Los problemas de los clientes se pueden resolver mediante una asistencia técnica remota. Ante un incidente que no haya podido resolverse mediante otras formas de soporte técnico, el cliente tendrá la opción de solicitar una sesión remota.
El ingeniero de soporte analizará la solicitud y, según la naturaleza del incidente, puede ofrecer un servicio remoto de diagnóstico y solución de problemas para el producto instalado de Bitdefender; este servicio se ofrece a discreción del equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender.
Las sesiones remotas solo se ofrecerán cuando los problemas estén claros y el cliente haya proporcionado todos los registros e información solicitados. La disponibilidad para una sesión remota está sujeta al juicio y disponibilidad del ingeniero de soporte de Bitdefender.
Los servicios clave proporcionados como parte del trabajo de consultoría remota pueden incluir lo siguiente:
Los elementos que queden fuera del ámbito de un trabajo de consultoría remota incluyen los siguientes:
El acceso remoto solo se realizará con el permiso expreso del cliente.
El cliente debe estar presente durante toda la sesión remota.
El ingeniero de Bitdefender no está autorizado, bajo ninguna circunstancia, a realizar cambios durante la sesión remota en ningún producto o entorno que no sea un producto empresarial de Bitdefender.
Bitdefender proporciona acceso a una serie de recursos online.
Si ha percibido algún comportamiento extraño en su sistema o si encuentra un archivo sospechoso que pueda ser malware, siga los pasos expuestos en este artículo de la base de conocimientos para remitir a nuestro equipo de soporte técnico un registro de la máquina afectada generado por nuestra herramienta BDSys. Por la presente, reconoce y acepta que cualquier información contenida en dicho registro se proporciona estrictamente con fines de diagnóstico y recomendación, de acuerdo con esta política, y que Bitdefender no tiene responsabilidad de ningún tipo con respecto a dicha información.
No olvide proporcionarnos la siguiente información, para que podamos comprender debidamente las causas y brindarle más información. Esta información se utilizará únicamente en nuestros laboratorios antimalware para el análisis del malware y se tratará en consecuencia.
Los niveles de calidad del soporte técnico que ofrece actualmente Bitdefender se basan en comentarios sobre la calidad proporcionados por nuestros clientes empresariales. Estos comentarios se recopilan a través de las encuestas sobre el soporte que realizamos regularmente.
Le invitamos a realizar una encuesta de satisfacción tras el cierre de un caso de soporte o de una sesión remota. Esta breve encuesta enviada por correo electrónico busca conocer su opinión sobre las siguientes áreas: