Diese Richtlinie für den Bitdefender Enterprise Support dient der eindeutigen Definition des Standard-Service-Levels für den Support, den Bitdefender gegenüber seinen weltweiten Geschäftskunden erbringt, indem sie die Prozesse beschreibt, die durchgeführt werden, wenn ein Supportfall an das Bitdefender Enterprise Support Team übermittelt wird. Das Team des Bitdefender Enterprise Supports wird wachsen und technischen Support bieten, ohne dabei unsere Kerndienstleistungen aus den Augen zu verlieren: Verfügbarkeit, Qualität, proaktives Handeln und Technologiekompetenz.
Bitdefender bietet allen Geschäftskunden Standard-Supportdienste an, um sicherzustellen, dass die dafür infrage kommenden Geschäftsprodukte gemäß ihrer Dokumentation funktionieren. Bei der Einreichung eines Supportfalls muss der vom Kunden benannte Ansprechpartner Identifizierungsangaben machen und eine gültige Lizenz für das Bitdefender-Unternehmensprodukt vorweisen.
Der Supportzeitraum beginnt entweder (i) mit dem Datum, an dem das Bitdefender-Produkt gekauft wurde, oder (ii) mit dem Datum, an dem das Produkt aktiviert wurde, ohne dass dabei der End-of-Life-Zeitraum überschritten wurde.
Bitdefender entwickelt und gestaltet kontinuierlich neue Lösungen und Funktionsänderungen, was dazu führt, dass sowohl ältere Softwareversionen als auch Produkte eingestellt werden müssen.
Die folgende Supportmatrix listet alle Bitdefender-Unternehmensprodukte und die jeweilige Supportberechtigung auf: Supportmatrix für die Bitdefender-Unternehmensprodukte
Wartungsversionen werden für die aktuellen Hauptversionen von Bitdefender-Unternehmensprodukten bereitgestellt. Da es sich dabei um Updates eines Hauptprodukts handelt, haben diese Updates keinen eigenen End-of-Life-Zeitraum (EOL). Sobald ein neues Update erhältlich ist, steht die vorige Version nicht mehr zum Download zur Verfügung.
Ab dem Zeitpunkt der Mitteilung über die Einstellung einer großen Produktfamilie wird Bitdefender für diese noch weitere 6 Monate nach der Einstellung des Vertriebs Produktaktualisierungen anbieten.
Der Bitdefender Business Support wird auf folgende Supportfälle reagieren und an einer Problemlösung arbeiten:
Kundenanfragen, die nicht durch den Standardsupport abgedeckt werden, umfassen unter anderem das Folgende:
Bitdefender wird dem Kunden über benannte Ansprechpartner technische Supportleistungen erbringen. Die benannten Ansprechpartner sind für die Einleitung der Supportanfrage verantwortlich und müssen über technisches Fachwissen und Kenntnisse der Bitdefender-Unternehmensprodukte und der Umgebung, in der sie eingesetzt werden, verfügen.
Bitdefender bietet Ihnen eine Auswahl an Premium-Supportpaketen. Unsere Supportpakete sind ideal für Unternehmen geeignet, die auf unternehmenskritische SLAs und Services angewiesen sind. Weitere Details zu den Premium-Supportpaketen von Bitdefender finden Sie hier: Enterprise Premium Support
Bitdefender stellt diverse Informationsquellen zur Verfügung, mithilfe derer Sie Fragen zu Produkten und kleinere technische Probleme selbst lösen können, ohne eine Supportfall öffnen zu müssen. Diese Informationsquellen umfassen:
Hilfe- und Supportbereich in der Verwaltungskonsole
Support-Center
Bitdefender-Forum
Blogs zum Thema Computer-/Virtualisierungssicherheit
Bitdefender bietet rund um die Uhr technischen Support für die Bitdefender-Unternehmensprodukte, in englischer Sprache und weltweit mit unseren Technikern in der Firmenzentrale.
Bitdefender bietet zudem regionalen Support in unseren Niederlassungen in Australien, Frankreich, Deutschland, Rumänien, Spanien und den USA, für die der Support in der Landessprache innerhalb der Geschäftszeiten angeboten wird.
Im Folgenden finden Sie alle Kontaktdaten für den Support:
Kontaktaufnahme mit dem Enterprise Support
Die telefonische Unterstützung ist der wichtigste Kommunikationskanal von Bitdefender für Vorfälle des Schweregrads 1. Kunden werden angehalten, diesen Kanal für dringende und geschäftskritische Probleme zu nutzen. Bitdefender bietet rund um die Uhr technischen Telefonsupport für die Bitdefender-Unternehmensprodukte, in englischer Sprache und weltweit mit unseren Technikern in der Firmenzentrale. Bitdefender bietet zudem regionalen telefonischen Support in unseren Niederlassungen in Australien, Frankreich, Deutschland, Rumänien, Spanien und den USA, für die der Support in der Landessprache innerhalb der Geschäftszeiten angeboten wird.
CustomerZone ist Bitdefenders zentrales Portal für den Geschäftskundensupport. Dabei handelt es sich um ein Webportal, das die Verwaltung von Supportfällen erleichtert. Es ist der bevorzugte und empfohlene Kommunikationskanal für Fälle, die nicht unter Schweregrad 1 fallen.
Dieser Kanal lässt sich erst nach einmaliger Registrierung nutzen. Dies hilft bei der Identifizierung und Autorisierung der Kunden und bietet eine Reihe von Vorteilen:
Webformular: Geschäftskunden können einen Supportfall über das Bitdefender-Webformular einreichen. Sie können einen Fall an den Bitdefender-Support übermitteln, indem Sie das Kontaktformular Supportbereich der Website ausfüllen.
Produktsupport-Formular: Geschäftskunden können einen Supportfall über das Supportformular in Bitdefender GravityZone einreichen. Sie können einen Fall an den Bitdefender-Support übermitteln, indem Sie das Kontaktformular im Bereich "Hilfe & Support" der GravityZone-Konsole ausfüllen.
Chat: Die Chat-Unterstützung ist ein Live-Kommunikationskanal für nicht kritische Probleme. Der Chat ist nur in englischer Sprache und unter Berücksichtigung einer angemessenen Verfügbarkeit verfügbar, rund um die Uhr. Zur Vermeidung von Unklarheiten gilt diese Verfügbarkeit nach besten Möglichkeiten ("Best Effort"-Prinzip). Kontaktieren Sie uns im Chat.
Wenn Sie Ihren zertifizierten Bitdefender-Partner vor Ort kontaktieren möchten, finden Sie hier alle notwendigen Informationen.
Wenn ein technisches Problem mit einem Bitdefender-Unternehmensprodukt aufgezeichnet wird, steht das Bitdefender Enterprise Support Team zur Verfügung, um zu helfen und technische Unterstützung anzubieten. Ihr Supportfall wird umgehend dem zuständigen Supporttechniker zugewiesen. Die folgenden Abschnitte beschreiben die Phasen eines Supportfalls und erläutern die allgemeinen Prozesse und Vorgehensweisen in den verschiedenen Phasen des Falls.
Vom Kunden benannte Ansprechpartner können einen Supportfall über den gewünschten Kanal protokollieren. Die übermittelten Informationen werden priorisiert, um eine effiziente und schnelle Problemlösung zu finden. Nach dem Absenden des neuen Supportfalls wird Ihrer Anfrage eine Supportfall-ID zugewiesen. Die Supportfall-ID wird Ihnen in einer elektronisch generierte Nachricht zugesandt, die den Erhalt Ihres Supportfalls bestätigt. Geben Sie diese Supportfall-ID an, wenn Sie Bitdefender hinsichtlich dieses Problem kontaktieren.
Allgemeine Informationen, die für die Fallaufzeichnung auf allen Kommunikationskanälen erforderlich sind:
Abhängig von Ihrem bevorzugten Kommunikationskanal benötigen wir möglicherweise auch Ihre vollständigen Kontaktdaten.
Das Bitdefender-Supportteam wird Ihr Problem bearbeiten, bis eine Einigung darüber erzielt wurde, dass der Supportfall abgeschlossen werden kann. Ein Supporttechniker wird Sie während der Problemlösung entweder offline oder telefonisch kontaktieren. Es liegt in Ihrer Verantwortung, über die entsprechenden Ressourcen zu verfügen, die für die Zusammenarbeit mit dem Supporttechniker erforderlich sind. Typischerweise erfolgt die Kontaktaufnahme während der Geschäftszeiten, könnte aber rund um die Uhr erfolgen, je nach Schweregrad des Problems.
Die Supporttechniker werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen, indem sie die notwendigen Schritte unternehmen, um (i) das Problem vollständig zu diagnostizieren und (ii) danach eine Lösung zu finden. Dies kann Folgendes beinhalten:
Eine Supportfall wird üblicherweise dann geschlossen, wenn Sie bestätigt haben, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn Bitdefender nach drei Kontaktversuchen innerhalb von zehn Tagen nichts von Ihnen gehört hat. Bitdefender schließt Supportfälle bisweilen auch, wenn das Problem nicht gelöst werden kann, oder mit Zustimmung des Endanwenders nicht gelöst werden soll.
Der Schweregrad ist ein Maß des Störungspotenzials eines Problems für Ihre Systeme bzw. Ihr Unternehmen. Die präzise Bewertung des Schweregrads Ihres Problems sorgt dafür, dass Bitdefender die Art des Problems richtig einordnen und möglichst schnell Abhilfe leisten kann.
Der Kunde kann einen Schweregrad angeben, der vom Supporttechniker auf Bitdefender-Seite anhand der folgenden Definitionen überprüft wird:
| Schweregrad | Auswirkungen |
|---|---|
| Schweregrad 1 (Kritisch) Ihr Geschäftsbetrieb ist durch ein Bitdefender-Produkt zum Stillstand gekommen |
|
| Schweregrad 2 (wesentlich) Beträchtliche Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb, aber kein Betriebsstillstand |
|
| Schweregrad 3 (minimale) Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb |
|
| Schweregrad 4 (trivial) Das Geschäft ist nicht betroffen |
|
Produktverbesserungen, Feature-Requests und alle anderen Fälle, die keinen Vorfall darstellen, sind nicht an SLAs gebunden und werden nach besten Möglichkeiten ("Best Effort") behandelt.
Das Bitdefender Enterprise Support Team bewertet jeden eingereichten Supportfall auf Grundlage von Schweregrad und Supportanspruch. Abhängig von dieser Bewertung wird ein Supporttechniker innerhalb der in der folgenden Tabelle aufgeführten Servicezeiten reagieren. Für Fälle des Schweregrads 1 empfiehlt Bitdefender dringend die Kontaktaufnahme per Telefon.
| Support | Standardsupport |
|---|---|
Schweregrad 1 (kritisch) | 2 Stunden
|
Schweregrad 2 (wesentlich) | 8 Stunden
|
Schweregrad 3 (unwesentlich) | 24 Stunden
|
Schweregrad 4 (trivial) | 48 Stunden
|
Kunden können ihr Problem über den technischen Remote-Support lösen lassen. Bei einem Vorfall, bei dem andere Supportmaßnahmen das Problem nicht lösen konnten, hat der Kunde die Möglichkeit, eine Remote-Sitzung anzufragen.
Der Supporttechniker prüft die Anfrage und kann je nach Art des Vorfalls einen Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsservice für das installierte Bitdefender-Produkt anbieten - dieser Service wird nach Ermessen des Bitdefender Enterprise Support Teams angeboten.
Remote-Sitzungen werden nur angeboten, wenn die Probleme eindeutig sind und alle geforderten Protokolle und Informationen vom Kunden zur Verfügung gestellt wurden. Die zeitliche Verfügbarkeit für eine Remote-Sitzung hängt von der Einschätzung und der Verfügbarkeit des Bitdefender-Supporttechnikers ab.
Die Remote-Beratung umfasst die folgenden Dienstleistungen:
Folgendes wird nicht von der Remote-Beratung abgedeckt:
Der Fernzugriff erfolgt nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden.
Der Kunde muss während der gesamten Remote-Sitzung zugegen sein.
Der Bitdefender-Techniker ist unter keinen Umständen berechtigt, während der Remote-Sitzung Änderungen an einem Produkt oder einer Umgebung vorzunehmen, die nicht Teil der Bitdefender-Unternehmensprodukte sind.
Bitdefender hat für Sie eine Sammlung von Online-Ressourcen zusammengestellt.
Wenn Sie ein ungewöhnliches Verhalten auf Ihrem System bemerken oder eine verdächtige Datei finden, bei der es sich um Malware handeln könnte, befolgen Sie die Schritte in diesem KB-Artikel, um unserem Support Team ein Protokoll zu übermitteln, das von unserem BDSys-Tool für den betroffenen Computer generiert wurde. Sie erkennen hiermit an und stimmen zu, dass alle in diesem Protokoll enthaltenen Informationen ausschließlich zu Diagnose- und Empfehlungszwecken gemäß dieser Richtlinie bereitgestellt werden und Bitdefender keinerlei Verantwortung in Bezug auf diese Informationen übernimmt.
Stellen Sie sicher, dass Sie uns die folgenden Informationen zur Verfügung stellen, damit wir die Ursachen umfassend verstehen und Sie mit weiteren Informationen versorgen können. Diese Informationen werden nur von unseren Antimalware Laboratories zur Analyse von Malware verwendet und entsprechend behandelt:
Der Qualitätsstandard des technischen Bitdefender-Supports wird bestimmt durch das Feedback zur Zufriedenheit unserer Geschäftskunden. Dieses Feedback erhalten wir über unsere regelmäßigen Supportumfragen.
Wir möchten Sie einladen, an einer Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen, nachdem ein Supportfall oder eine Remote-Sitzung abgeschlossen wurde. In jeder kurzen Umfrage, die per E-Mail versendet wird, wird nach Ihrem Feedback in den folgenden Bereichen gefragt: